CRM: L’IMPORTANZA DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE

È impossibile soddisfare i clienti se non li si conosce fino in fondo, il loro valore non lo si può misurare in base all’ultimo acquisto effettuato, bensì in base a tutti i potenziali acquisti che potranno effettuare in futuro. L’azienda “orientata verso il cliente” impara a conoscere chi sono i clienti, a capire i loro desideri e soddisfarli. Gli strumenti tecnologici e Internet, supportano l’impresa nel gestire il rapporto con la propria clientela

Emerge quindi con chiarezza la centralità delle relazioni con i clienti, nel processo di creazione e diffusione del valore economico. È in questo contesto che definiamo il C.R.M , ovvero l’insieme delle tecniche messe in atto da un’impresa, per gestire relazioni personalizzate e di lungo periodo con i propri clienti al fine di trarre massimo valore da essi.

La strategia del CRM

Ha modificato il modo di operare delle imprese, spostandosi da un modello di gestione centrato sul prodotto a uno centrato sul cliente. L’impresa decide di prestare più attenzione ai clienti, al punto da essere disposta a mettersi in discussione e trasformarsi in base alle loro necessità, in modo da costruire relazioni di qualità e acquisire un vantaggio competitivo.

Talvolta si definisce, erroneamente il CRM come una tecnologia applicata alla soluzione dei problemi di mercato delle imprese, esso è in realtà una strategia di business il cui fine è il miglioramento della redditività, dei ricavi e contemporaneamente della soddisfazione del cliente, realizzando un cambiamento culturale e organizzativo nell’impresa.

L’interazione con i clienti diventa quindi l’elemento centrale del business. Instaurando relazioni l’impresa riesce a conquistare consumatori nuovi ma, cosa ben più importante, diventa capace di soddisfarli e fidelizzarli a lungo nel tempo.

Customer Retention

La Customer Retention, si basa sull’abilità dell’impresa di costruire relazioni di qualità con i clienti, in particolar modo quelli “di valore”, al fine di mantenerli fedeli nel tempo.

Un’ azienda orientata al cliente è un’organizzazione che apprende costantemente, in continua evoluzione, che si adatta alle esigenze del cliente nonché́ all’evolversi della concorrenza.

Attraverso una comunicazione bidirezionale e continua, l’azienda “orientata verso il cliente” può comprendere le esigenze e le aspettative dei singoli clienti, e su questa base creare prodotti e servizi che possano soddisfare le loro esigenze.

È impossibile soddisfare i clienti se non li si conosce fino in fondo. Il valore di un cliente non lo si può misurare in base all’ultimo acquisto effettuato bensì̀ in base a tutti i potenziali acquisti che potrà̀ effettuare in futuro. Gli strumenti tecnologici e Internet supportano l’impresa nel gestire il rapporto con la propria clientela. Attraverso questi strumenti l’impresa può̀ comunicare con il singolo consumatore, riconoscere le sue abitudini, capire quali sono i suoi bisogni e le sue necessità. Una volta ricavati, i dati vengono inseriti in Data Base che vengono continuamente aggiornati in base ai cambiamenti delle preferenze del consumatore nell’arco dell’analisi. Una volta elaborati i dati, l’impresa può̀ studiare il profilo socioeconomico del singolo consumatore e può disporre di informazioni dettagliate sul suo comportamento economico. In questo modo l’impresa può̀ stabilire un rapporto personalizzato con i suoi clienti.

CRM COS’è

È in questo contesto che definiamo il Customer Relationship Management, ovvero l’insieme delle tecniche messe in atto da un’impresa per gestire relazioni personalizzate e di lungo periodo con i propri clienti al fine di trarre massimo valore da essi.

La definizione di CRM non è univoca, infatti, da una parte il CRM è visto come espressione del settore dei sistemi informativi (metodologie, software, internet), dall’altra è visto come espressione di quei fattori che prevedono una interazione tra l’azienda e i propri clienti. Un visone più analitica vede nel CRM un approccio integrato che consente alle organizzazioni di gestire e coordinare le interazioni con il cliente attraverso diversi canali e al tempo stesso una strategia commerciale che massimizzi la redditività, i ricavi e la soddisfazione del cliente.

Quando parliamo di CRM lo facciamo facendo riferimento di volta in volta a una delle seguenti tipologie di CRM:

CRM strategico

Il C.R.M Strategico si fonda su una cultura aziendale focalizzata sul cliente, cliente che l’azienda si prefigge di conquistare e poi di mantenere nel tempo. La “customer retention” si fonda sull’abilità dell’impresa di costruire relazioni di qualità con i clienti, in particolar modo quelli che generano maggiori profitti, nell’intento di mantenerli fedeli e profittevoli nel tempo. Nel perseguire tale obiettivo, l’impresa si avvale delle tecniche e degli strumenti del marketing e della promozione (e oggi più che mai dei canali digitali), che le consentono di stabilire e sostenere relazioni di tipo personalizzato e interattivo con i propri clienti. All’interno di questo approccio l’uso delle tecnologie è necessario ma non è un aspetto prioritario.

CRM operativo

Il C.R.M Operativo le applicazioni software di CRM automatizzano e integrano funzioni di marketing, di vendita, di servizio. Si parla “Marketing Automation (MA)” intendendo la tecnologia applicata ai processi di marketing.

CRM analitico

Il C.R.M Analitico si basa sull’analisi dei dati del cliente a scopo strategico. Ai dati interni all’azienda si possono aggiungere altri dati provenienti da fonti esterne, per esempio relativi allo stile di vita e ai dati demografici, forniti da organizzazioni di “business intelligence”. Gli strumenti di “data mining” inoltre trasformano i dati grezzi in informazioni utili.

Il CRM analitico può portare le aziende a stabilire che gli approcci di vendita devono essere differenti in base alle diverse categorie di clienti

CRM collaborativo

Il C.R.M collaborativo in questo caso si utilizza la tecnologia al di fuori dei confini dell’azienda per creare valore; alcuni produttori di determinati beni di consumo e distributori possono fare attività congiunte di marketing. Allineamento tra imprese normalmente distinte nella supply chain.

CRM: L’IMPORTANZA DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE